Vinte anos atrás, os consumidores recorriam a seus familiares e amigos em busca de conselhos. Agora, eles estão recebendo conselhos on-line de milhares, senão milhões, de estranhos espalhados pelo mundo.
E o mínimo que se pode dizer é que uma reputação pode ser arruinada com apenas alguns cliques do mouse, com um impacto colossal – às vezes fatal – no faturamento. Aqui estão 3 coisas a serem observadas para evitar cair no inferno dos danos à reputação.
Longe vão os dias em que os clientes frustrados simplesmente gritavam sua indignação no departamento de pós-venda. Hoje em dia, a menos que suas queixas sejam atendidas rapidamente, eles expressam sua raiva na internet. Esta é uma notícia muito ruim, considerando que, de acordo com o instituto de pesquisa francês IFOP, 3 em cada 4 consumidores leem as avaliações dos clientes antes de comprar online.
Dica: certifique-se de vender apenas produtos e serviços de qualidade e, se houver algum problema, chegue a um acordo amigável. Um problema acabou de ser relatado? Justo! Peça desculpas e imediatamente sugira um reembolso, ofereça-se para trocar as mercadorias ou encontre outra opção satisfatória.
Um número crescente de sites – possivelmente até o seu – permite que os clientes analisem os produtos e serviços oferecidos. O que quer que você sinta sobre isso, não há como fugir disso. Um dia, um cliente, ou mesmo um concorrente ciumento, fará uma crítica negativa ou deixará um comentário negativo.
Dica: não apague esses comentários negativos caso tenham sido postados em sua própria plataforma! Em 95% dos casos, se você fizer isso, perderá a confiança dos próprios pôsteres, de acordo com o Trustpilot. Dito isto, também não os ignore. Aproveite esta oportunidade para mostrar a sua boa vontade. Publique uma breve resposta e convide o cliente a entrar em contato diretamente com você para encontrar uma solução.
Sua marca tem reputação de fornecer produtos sustentáveis, éticos e/ou locais? Caso contrário, um número cada vez maior de consumidores certamente não o reconhecerá. Essa tendência já estava em alta, mas a pandemia de Covid-19 só acelerou: 6 em cada 10 pessoas relatam que agora estão comprando com mais responsabilidade, segundo a Accenture.
Dica: tome medidas concretas para reduzir sua pegada social e ambiental e comunique sobre isso. Mas cuidado com um burburinho ruim – nada de greenwashing! Em vez disso, concentre-se na transparência.
Resumindo, não deixe que outras pessoas construam sua reputação online para você. Como varejista, dê o primeiro passo, por exemplo, preferindo rotineiramente a qualidade e a sustentabilidade.
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